CRM: chi era costui?

di Michele Pepe - mercoledì 10 settembre 2008

Questo è il primo della serie dei post sull'argomento CRM. Obiettivo è quello di avvicinare i profani al mondo delle relazioni profittevoli con i propri Clienti.

Nella sua accezione più generale il Customer Relationship Management si pone quale obbiettivo principale la gestione delle relazioni con il cliente.

Una delle definizioni di CRM che a me piace di più è quella fornita dal Prof Adrian Payne nel suo libro “Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management”.

Secondo il prof Payne il Customer Management è un approccio di business che cerca di promuovere, sviluppare e rafforzare le relazioni con un target di clienti finali con l’obbiettivo prefissato di aumentare il Customer Value e quindi massimizzare il valore per gli azionisti.

Niente di nuovo, si potrebbe obbiettare: da sempre chi fa impresa tenta di migliorare i rapporti con i propri Clienti al fine di aumentare il revenue ovvero rendere i rapporti con la clientela profittevoli.

I principi del CRM non rappresentano quindi di per sè una innovazione, ma sicuramente è una novità il fatto che questi concetti possano essere applicati all’interno di un contesto di straordinaria innovazione tecnologica e trasformazione del mercato.

La mole di dati che è la materia prima per analisi di tipo CRM può essere oggi agevolmente manipolata grazie all’ausilio di HW (server, PC) e SW (database in primis) mai prima d’ora così facilmente accessibili e potenti.

È proprio grazie a questo che il CRM ha ormai da tempo acquisito un posto di primaria importanza nelle agende di tutti i CEO e ha di fatto creato un indotto in termini di offerta di una varietà di sistemi informativi a supporto delle strategie di CRM.

Nei prossimi post affronteremo le caratteristiche salienti dei sistemi CRM cercando il più possibile di essere system independent e concentrandoci invece sulle funzionalità che essi offrono.

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